7 bước đơn giản để biến từ chối của khách hàng thành cơ hội tuyệt vời

Trong suốt quá trình tiếp cận với khách hàng cho đến khi bạn ký được hợp đồng hay đạt được những thỏa thuận mong muốn, chắc chắn rằng bạn sẽ gặp phải rất nhiều những từ chối của khách hàng. Những từ chối này có thể khiến bạn nản lòng, mất động lực hoặc tệ hơn là bỏ cuộc với khách hàng mà bạn đang làm việc cùng. Vậy làm thế nào để xử lý các từ chối này hiệu quả nhất? 


Để giúp bạn dễ dàng hơn trong việc tiếp nhận và xử lý những từ chối của khách hàng, hãy áp dụng phương pháp tiếp cận 07 bước đơn giản mà bài viết giới thiệu dưới đây. Bạn hoàn toàn có thể ứng dụng cách tiếp cận này trong nhiều tình huống khác nhau, biến từ chối này thành những cơ hội tuyệt vời để trao đổi với khách hàng và đạt được mục tiêu mà bạn mong muốn.

Bước 1 – Thể hiện sự tôn trọng và thấu hiểu với khách hàng 

Khi khách hàng từ chối bạn, việc đầu tiên là hãy im lặng và bình tĩnh, lắng nghe khách hàng, tuyệt đối không chen ngang hay cắt lời khách hàng hoặc thể hiện thái độ khó chịu.

Bạn có thể sử dụng mẫu câu sau “ Dạ em hiểu là  …. ” hoặc là “ Nếu em là anh/chị, em cũng sẽ có những thắc mắc như anh/chị về điểm …”

Bước 2 – Đặt ra những câu hỏi mở để thu thập thông tin và các gợi ý từ khách hàng 

Sau khi đã bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng, bạn nên sử dụng những câu hỏi mở để thu thập thông tin và làm rõ những nguyên nhân hay suy nghĩ khiến khách hàng đưa ra sự từ chối.

Những mẫu câu mà bạn có thể dùng: “Điều gì đã làm anh/chị suy nghĩ như vậy?”,” Ý của anh/chị là gì?”…

Bước 3  - Lặp lại hoặc tóm tắt ý kiến của khách hàng 

Sau khi đã lắng nghe những ý kiến và có thêm thông tin từ khách hàng, bạn nên lặp lại hoặc tóm tắt ý kiến khách hàng để xác nhận những thông tin mà mình có được. 

Ví dụ: “Vậy, ý của anh/ chị là…”, “Vậy, những thắc mắc của anh/chị là về…”

Bước 4 – Xác định và cô lập vấn đề

Sau khi đã thu thập và kiểm chứng những vướng mắc của khách hàng, bạn cần phải xác thực liệu còn có vấn đề nào tồn tại mà khách hàng chưa nói cho bạn biết hay không.

Mẫu câu sử dụng: “ Anh/chị còn có điểm nào chưa rõ không ạ?”

Bước 5 – Đưa ra điểm khóa (lock) vấn đề 

Đây là bước mà bạn đưa khách hàng quay trở về cuộc chơi của bạn và nắm thế chủ động vì bạn đã xác định được tất cả những nguyên nhân khiến khách hàng từ chối bạn hoặc còn chần chừ.

Mẫu câu sử dụng “Nếu như chúng ta có thể làm rõ điểm này thì anh/chị sẽ đồng ý ký hợp đồng với em phải không ạ?” hoặc “Sau khi em giải đáp được vấn đề này, anh/chị sẽ xem xét đến việc thỏa thuận tiếp nhé ạ”. 

Bước 6 – Trả lời câu hỏi với mục tiêu chính xác và phù hợp với nguyên nhân từ chối của khách hàng 

Sau khi đã có được câu trả lời của khách hàng với các điểm chốt của bạn, bạn cần lựa chọn các đặc điểm giá trị của sản phẩm - dịch vụ để giải thích, minh họa, đưa ra ví dụ, dẫn chứng để thuyết phục khách hàng. Hãy luôn tập trung vào việc làm nổi bật những giá trị để khách hàng được thỏa mãn.

Bước 7 – Xin xác nhận từ phía khách hàng sau khi đưa ra phản hồi 

Sau khi đã trình bày các lập luận, dẫn chứng của bạn để thuyết phục khách hàng, bạn cần xác nhận với khách hàng liệu rằng những giải thích của bạn đã thật sự đủ và khiến họ hài lòng hay chưa? 

Mẫu câu sử dụng “Dạ những giải thích của em đã giải đáp được thắc mắc của anh chị chưa ạ?”…

Hy vọng rằng, với cách tiếp cận này bạn đã hoàn toàn có thể tự tin xử lý những từ chối của khách hàng khác nhau. Hãy luôn cố gắng tìm thấy những điểm tích cực khi khách hàng từ chối để bạn có thể từng bước một hoàn thiện những đề xuất của mình và hạn chế tối đa những từ chối nhé.

Chuyên đề “Nghệ thuật bán hàng dựa trên giá trị” đã được xây dựng và sẵn sàng để tham khảo tại Hệ thống đào tạo trực tuyến cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) sẽ giúp cho các chủ doanh nghiệp nắm rõ giá trị sản phẩm của mình và cách thức để bán hàng theo giá trị thành công cũng như xử lý các từ chối của khách hàng để đạt được thỏa thuận.

“Nghệ thuật bán hàng dựa trên giá trị” là một trong 30 chuyên đề thuộc chương trình đào tạo trực tuyến của Trung tâm Hỗ trợ DNNVV phía Bắc (thuộc Cục Phát triển doanh nghiệp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư). Chương trình được ngân sách nhà nước hỗ trợ 100% kinh phí. Tìm hiểu thêm về các chuyên đề và đăng ký tham dự miễn phí tại: https://vietnamsme.gov.vn/elearning/